《圖解顧客滿意經營學》

「顧客滿意經營」（Customer-Satisfaction-Business）是近年來崛起的重要專業課程。也是當今企業爭戰的終極競爭利器，在服務業尤其如是。如何爭取顧客的喜愛與好感，以及顧客的聯想與忠誠度，是對企業行銷能力的最大考驗。因此實務上被高度重視，並列為經營績效的關鍵績效指標。

本書特色

※ㄧ單元一概念，迅速掌握顧客滿意經營的精華與內涵。
※第一本圖解式顧客滿意經營專書，是職場進修及晉升主管必備工具書。
※圖文並茂．容易理解．快速吸收

• 
  
  

  作者介紹

  
  
  
  
  戴國良
  
  現職：世新大學傳播管理研究所專任副教授暨管理學院兼任副教授
  企業界經營管理諮詢顧問
  
  學歷：
  國立台灣大學商學研究所企管博士
  國立台灣大學商學研究所企管碩士
  國立政治大學企管學士
  
  國家考試：
  民國74年高考企管人員及格
  民國71年普考財務行政人員及格
  
  經歷：曾任職民間「策略規劃」及「行銷企劃」部門副總經理、策略長、首席顧問等16年實務資歷
  
  著作：
  圖解領導學
  圖解策略管理
  圖解財務管理
  圖解人力資源管理
  圖解行銷學
  圖解式成功撰寫行銷企劃案
  定價管理
  定價管理
  促銷管理－實戰與本土案例
  國際企業管理實務個案分析
  企業管理實務個案分析
  品牌行銷與管理
  行銷學－精華理論與本土案例
  行銷管理實務個案分析
  企業管理－精華理論與本土案例
  行銷企劃管理－理論與實務
  策略管理－實務個案分析
  整合行銷傳播－全方位理論架構與本土實務個案
  財務管理－最新實務導向與本土企業案例
  組織行為學－全方位理論架構與企業案例實戰
  國際行銷管理－台商進軍國際市場寶典
  
  作者相關著作：《
  
  
  
  
  
  
  圖解顧客滿意經營學－目錄導覽說明
  
  

  
  
  
  • 第1篇行銷管理知識入門
    第 1 章 行銷管理知識基礎概述
    Unit 1-1 行銷管理的定義與內涵 004
    Unit 1-2 行銷目標與行銷經理人職稱 006
    Unit 1-3 行銷觀念與顧客導向的四階段演進 PartⅠ 008
    Unit 1-4 行銷觀念與顧客導向的四階段演進 Part Ⅱ 010
    Unit 1-5 台灣及日本7-ELEVEN對顧客導向之真正落實者 012
    Unit 1-6 顧客導向的意涵 014
    Unit 1-7 消費者洞察 016
    Unit 1-8 行銷4P組合的基本概念 018
    Unit 1-9 行銷4P VS. 4C 020
    Unit 1-10 服務業行銷8P / 1S / 1C擴大組合意義 022
    Unit 1-11 行銷管理操作規劃程序 024
    Unit 1-12 行銷致勝整體架構與核心 026
    Unit 1-13 行銷管理完整架構 028
    Unit 1-14 行銷問題解決方法 030
    第2篇顧客滿意經營理論
    第 2 章 顧客滿意經營是什麼
    Unit 2-1 顧客滿意經營的全體架構與經營要素 036
    Unit 2-2 顧客滿意經營是全體員工必須的努力 038
    第1篇行銷管理知識入門
    第 1 章 行銷管理知識基礎概述
    Unit 1-1 行銷管理的定義與內涵 004
    Unit 1-2 行銷目標與行銷經理人職稱 006
    Unit 1-3 行銷觀念與顧客導向的四階段演進 PartⅠ 008
    Unit 1-4 行銷觀念與顧客導向的四階段演進 Part Ⅱ 010
    Unit 1-5 台灣及日本7-ELEVEN對顧客導向之真正落實者 012
    Unit 1-6 顧客導向的意涵 014
    Unit 1-7 消費者洞察 016
    Unit 1-8 行銷4P組合的基本概念 018
    Unit 1-9 行銷4P VS. 4C 020
    Unit 1-10 服務業行銷8P / 1S / 1C擴大組合意義 022
    Unit 1-11 行銷管理操作規劃程序 024
    Unit 1-12 行銷致勝整體架構與核心 026
    Unit 1-13 行銷管理完整架構 028
    Unit 1-14 行銷問題解決方法 030
    第2篇顧客滿意經營理論
    第 2 章 顧客滿意經營是什麼
    Unit 2-1 顧客滿意經營的全體架構與經營要素 036
    Unit 2-2 顧客滿意經營是全體員工必須的努力 038
    第 6 章 顧客滿意資料的活用
    Unit 6-1 活用顧客滿意資料的實踐經營 086
    Unit 6-2 顧客滿意資料庫的三大構成 088
    第 7 章 顧客感動經營
    Unit 7-1 從顧客滿意經營到顧客感動經營的升級 092
    Unit 7-2 顧客感動經營的有利連鎖效應 094
    Unit 7-3 顧客感動的要素與其推動步驟 096
    Unit 7-4 員工滿意是顧客感動經營的基礎 098
    第 8 章 顧客關係管理
    Unit 8-1 CRM推動之原因及目標 102
    Unit 8-2 推動CRM的相關面向與原則 104
    Unit 8-3 CRM實現的四個步驟與顧客戰略 106
    Unit 8-4 顧客資料是CRM的基軸 108
    Unit 8-5 資料採礦的意義、功能及步驟 110
    Unit 8-6 資料採礦的功能、效益及RFM分析法 112
    Unit 8-7 CRM應用成功企業個案分析 114
    第3篇實務上的顧客滿意經營
    第 9 章 二十一個顧客滿意經營實戰案例
    Unit 9-1 統一超商：優質服務手冊，讓優質服務不打烊 120
    Unit 9-2 新光三越：將標準程序做到極致，員工服務水準 122
    一致化
    Unit 9-3 玉山銀行：想盡辦法讓顧客感受到服務的真諦PartⅠ 124
    Unit 9-4 玉山銀行：想盡辦法讓顧客感受到服務的真諦PartⅡ 126
    第 6 章 顧客滿意資料的活用
    Unit 6-1 活用顧客滿意資料的實踐經營 086
    Unit 6-2 顧客滿意資料庫的三大構成 088
    第 7 章 顧客感動經營
    Unit 7-1 從顧客滿意經營到顧客感動經營的升級 092
    Unit 7-2 顧客感動經營的有利連鎖效應 094
    Unit 7-3 顧客感動的要素與其推動步驟 096
    Unit 7-4 員工滿意是顧客感動經營的基礎 098
    第 8 章 顧客關係管理
    Unit 8-1 CRM推動之原因及目標 102
    Unit 8-2 推動CRM的相關面向與原則 104
    Unit 8-3 CRM實現的四個步驟與顧客戰略 106
    Unit 8-4 顧客資料是CRM的基軸 108
    Unit 8-5 資料採礦的意義、功能及步驟 110
    Unit 8-6 資料採礦的功能、效益及RFM分析法 112
    Unit 8-7 CRM應用成功企業個案分析 114
    第3篇實務上的顧客滿意經營
    第 9 章 二十一個顧客滿意經營實戰案例
    Unit 9-1 統一超商：優質服務手冊，讓優質服務不打烊 120
    Unit 9-2 新光三越：將標準程序做到極致，員工服務水準 122
    一致化
    Unit 9-3 玉山銀行：想盡辦法讓顧客感受到服務的真諦PartⅠ 124
    Unit 9-4 玉山銀行：想盡辦法讓顧客感受到服務的真諦PartⅡ 126
    Unit 9-5 肯德基：把顧客當老闆，像五星飯店認得客人 128
    Unit 9-6 永慶房屋：服務可以和業績劃上等號 130
    Unit 9-7 安麗：一心二意五行動，有效提升服務品質 132
    Unit 9-8 瓦城餐飲：每10天派出神祕客突擊檢查 134
    Unit 9-9 中華電信：讓8成問題，在一通電話內解決PartⅠ 136
    Unit 9-10 中華電信：讓8成問題，在一通電話內解決PartⅡ 138
    Unit 9-11 加賀屋：貼身管家，全程的日式服務PartⅠ 140
    Unit 9-12 加賀屋：貼身管家，全程的日式服務PartⅡ 142
    Unit 9-13 加賀屋：貼身管家，全程的日式服務PartⅢ 144
    Unit 9-14 家樂福：貼心藏在銷售及補貨流程裡PartⅠ 146
    Unit 9-15 家樂福：貼心藏在銷售及補貨流程裡PartⅡ 148
    Unit 9-16 HOLA家居館：拿捏剛剛好的服務分量PartⅠ 150
    Unit 9-17 HOLA家居館：拿捏剛剛好的服務分量PartⅡ 152
    Unit 9-18 台北商旅：讓五星級飯店望塵莫及的祕密 154
    Unit 9-19 全球頂級大飯店麗思．卡爾頓的經營信條與原則 156
    Unit 9-20 亞都麗緻旅館：絕對頂級服務是沒有SOP 158
    Unit 9-21 長榮鳳凰酒店：用服務讓客人一試成主顧PartⅠ 160
    Unit 9-22 長榮鳳凰酒店：用服務讓客人一試成主顧PartⅡ 162
    Unit 9-23 賓士轎車：提升售後服務，鞏固車主向心力 164
    Unit 9-24 南山人壽：落實服務力，當客戶靠山 166
    Unit 9-25 義大利鍋具樂鍋品牌：貼心服務，喚回老顧客 168
    Unit 9-26 SOGO百貨：電梯小姐，優雅傳承25年，贏得好口碑 170
    Unit 9-27 台灣高鐵：打造細緻的台式服務，感動千萬旅人PartⅠ 172
    Unit 9-28 台灣高鐵：打造細緻的台式服務，感動千萬旅人PartⅡ 174
    Unit 9-29 長榮航空：用優質服務，成為航空服務大王PartⅠ 176
    Unit 9-30 長榮航空：用優質服務，成為航空服務大王PartⅡ 178
    第 10 章 二十個顧客滿意經營實戰案例
    Unit 10-1 納智捷：全力打造品牌，讓顧客有超乎預期的體驗 182
    Unit 10-2 博客來：說故事，營造質感生活 184
    Unit 10-3 高雄漢來飯店：感動服務，稱霸南台灣 186
    Unit 10-4 贏得顧客心：日本Yodobashi高收益經營祕訣PartⅠ 188
    Unit 10-5 贏得顧客心：日本Yodobashi高收益經營祕訣PartⅡ 190
    Unit 10-6 贏得顧客心：日本Yodobashi高收益經營祕訣PartⅢ 192
    Unit 10-7 美國Walgreens藥妝連鎖：關心顧客大小事PartⅠ 194
    Unit 10-8 美國Walgreens藥妝連鎖：關心顧客大小事PartⅡ 196
    Unit 10-9 新光三越百貨轉型：不只賣商品，更是生活平台PartⅠ 198
    Unit 10-10 新光三越百貨轉型：不只賣商品，更是生活平台PartⅡ 200
    Unit 10-11 統一星巴克與員工博感情，營造良好工作氛圍 202
    Unit 10-12 肯德基認同鼓勵，逐項感謝，員工肯定 204
    Unit 10-13 東京迪士尼：
    
    
  
  
  

  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  序言
  
  「顧客滿意經營」（Customer-Satisfaction-Business）是近年來崛起的一門重要課程知識與實務上被高度重視並列為經營績效的關鍵績效指標之一。
  
  顧客滿意經營的重要性
  很多實務界及行銷界的從事人員，都很明瞭現代企業爭戰到最終的核心競爭利器，在高科技業就是強大且領先的「研發技術」能力；而在廣泛服務業裡，就是「顧客滿意經營」能力了。現代行銷競爭到最後，講白了，就是「顧客」的爭奪戰！「顧客」是爭戰的最後關鍵對象！但是如何爭取到顧客的喜愛、顧客的歡心、顧客的好感，顧客的聯想與顧客的忠誠度，則是對企業行銷的最大考驗。而要獲得顧客的高忠誠度、高回購率、高再購率，以及顧客的終身價值（ Lifetime Value），那就要全方位提升顧客對我們企業與品牌的最高滿意度及最高感動度了。換言之，不僅要讓顧客覺得我們公司的產品及服務，有高的物超所值感、高的性價比、高的CP值，更要讓顧客有高的尊榮感、唯一感、平價奢華感、貼心感、溫馨感、主動感、親切感，以及觸動內心最深處的「感動」那根弦。
  
  尤其，現在是國內服務業領軍的時代，服務業產值占GDP的比例，已超過70%，占總就業人口也已超過60%了；而服務業就是以「人」為核心的企業經營關鍵主角；因此，服務業要讓消費者有高的顧客滿意度，不只是行銷4P做的好，更要把「服務」視為核心競爭利器；真正做到全方位的：產品棒（Product）、通路方便（Place）、訂價合理（Price）、推廣強（Promotion），以及服務好（Service）的4P / 1S五項行銷戰略完美組合。
  
  本書的特色
  總結來說，本書具有以下六點特色：
  (一) 圖解式表達，使人一目了然，能夠快速閱讀了解及吸收：所謂「文字不如表，表不如圖」，圖解式是最快、最佳的表達方式。尤其，現在企業界的報告，大都是採用PowerPoint的簡報方式表達，亦與圖解書相似。
  (二) 一本歷來本土化顧客滿意經營書籍最實用的好書：本書是歷來企業對顧客滿意經營之管理書籍，結合最實務最精華理論的一本實用好書。
  (三) 本書與時俱進：本書將陳舊的傳統服務業經營教科書全面翻新，並結合近幾年最新的企業趨勢與議題，而能與時俱進。
  (四 )本書能幫助你在未來就業競爭力，比別人更強：本書期盼能建立未來學生們及年輕上班族們，在企業界上班必備的行銷與顧客滿意經營，讓你未來在「就業競爭力」比別人更強。
  (五) 本書是未來晉升高階主管的必備工具書：筆者深深認為本書是廣大企業界中層與基層主管，晉升經理、協理及副總經理以上高階主管的必修知識與必備技能及思維。本書適合各種服務業、製造業及科技業等從業人員學習充實及當作工具書之用，亦適合大學選修課之參考用書。
  (六) 國內首創：本書是國內第一本率先推出的圖解式顧客滿意經營書籍。
  
  人生勉語
  在此，想提供一些話語給各位讀者共同勉勵：
  ．人生來來去去，一如春夏秋冬，一切平常心。
  ．一燈能滅千年暗，以永恆的愛與智慧，點燃無數人內心的光明。
  ．找到希望，那希望會支持自己走下去。扭轉生命的機會就此展開。
  ． 回首來時路，嚐盡的辛苦，成功克服求學的壓力時，您最終會發覺：一切付出，終究是會得到成果的。辛苦是值得的，也是人生過程中的必要歷練。
  ．莫令時間空度，時間用到無餘，生命的精華才益形光彩。
  ． 曾經，不知道還要走多久，不知道還要走多遠。我累了，倦了。如今，我活過來了。
  ．長夜將盡，光明很快就到來。
  ．牽手情最難忘，它是我記憶中最幸福的事。
  ．成功的祕訣：積極追求，永不放棄。
  ．堅持，就會等到機會。
  ．走自己的路，做最好的自己。
  ．要把自己的人生及命運，交到自己手上。
  ．您可以不看到我，但無法不感受到我。
  ．知難不難，迎難而上，知難而進，永不退縮，不言失敗。
  ．沒有愛的工作只是勞役，要愛在工作中。
  ．人生是付出，而不是獲得。
  ． 一夜東風，枕邊吹散愁多少。數聲啼鳥，夢轉紗窗曉。來時初春，去時春將老。長亭道，一般芳草，只有歸時好。
  ．若不及時把握當前每一分秒，將白白空過一生。
  ．反省自己，感謝別人。
  ．有才無德，其才難用；有德無才，其德無用；品德第一，能力第二。
  ．只要開始第一步，就離結果更近一些。
  ．成功的人生方程式：終身學習 × 有目標 × 用心努力。
  感謝與祝福
  本書能夠順利出版，衷心感謝五南圖書、我的家人、我的長官、我的學生，以及我的好友們的鼓勵與關愛。
  由於你們的鼓勵、支持、指導與肯定，筆者才能在無數寂寞夜裡的撰寫中，持續保持自我的毅力、體力、耐心與要求，而能在預定的目標時間有紀律地完成本書。沒有各位的鼓勵支持，就沒有本書的誕生。在這歡喜收割的日子，將榮耀歸於大家的無私奉獻，再次由衷地感謝大家。
  感謝大家，祝福各位都能走一趟屬於你們的快樂、成長、成功、幸福、滿足、順利、平安、健康與美麗的人生旅途，在每一天的光陰歲月中。
  
  戴國良
  mailto : hope88@xuite.net
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  
  語言：中文繁體
  規格：平裝
  分級：普級
  開數：23*17cm
  頁數：264
  
  出版地：台灣